Coleção CEFAC - Call Center

Provando que o profissional fonoaudiólogo precisa manter-se atualizado, as organizadoras Riva Salzstein e Renata Alloza aplicam teoria e conhecimento na prática da operação em call center. O preparo dos profissionais de telemarketing está diretamente ligado à relação empresa-cliente; eles são fundamentais na construção de um elo de confiança entre as partes. A partir disso, registra-se a importância do livro “Call Center”, que insere definitivamente a Fonoaudiologia no cotidiano de marketing via telefone. A obra situa o leitor acerca das definições e conceitos básicos do marketing, ressaltando a importância da comunicação com o cliente na concorrência entre empresas.

O call center evoluiu muito nos últimos anos. Hoje, representa a porta de entrada para consumidores; é o canal de entendimento e onde se estrutura a percepção sobre determinada companhia. Como a ferramenta de seus profissionais é a oralidade, esta deve ser trabalhada: a boa comunicação, aliada à competência dos operadores, resulta no bom relacionamento entre a empresa e o cliente. Para tanto, o livro defende a saúde fonoaudiológica como fator fundamental na fidelização do consumidor. Voz agradável e clara, entusiasmo e disponibilidade também são classificadas como imprescindíveis.

As organizadoras alertam que a atuação do Fonoaudiólogo no aperfeiçoamento dos operadores de telemarketing, não pode se restringir a um treinamento vocal; ele deve ser iniciado antes, com o diagnóstico dos pontos a serem melhorados e a estratégia mais adequada para tal evolução.

No que tange as estratégias, a obra não destaca somente o aprimoramento fisiológico, mas também o cognitivo, psicomotor e afetivo. Além disso, oferece 14 itens essenciais para que haja um treinamento de sucesso, e incentiva o trabalho multidisciplinar para avaliar as condições ambientais, fisiológicas e psicológicas desses profissionais.

Uma questão que pode comprometer o profissional de call center é a saúde corporal. Muitos não respeitam a postura adequada e sofrem com a exaustão muscular. “Call Center” recomenda a Ginástica Laboral para compensar o esforço físico, lembrando que alguns exercícios propostos podem ser feitos durante o trabalho. Como o operador de call center utiliza a voz por mais de seis horas diárias, torna-se suscetível a distúrbios nas pregas vocais. A obra salienta as causas e sintomas do abuso da voz; diversos casos clínicos também são descritos, dentre eles, doenças infecciosas, inflamatórias e alterações sistêmicas.

“Call Center” indica como o Fonoaudiólogo precisa agir em operadores de telemarketing, levando em consideração a saúde do profissional, o interesse da empresa, a necessidade do cliente e a legislação trabalhista.

OBS.: Ponta de estoque (livro pode apresentar manchas causadas pelo tempo)*

Índice:

PARTE I – COMPREENDENDO O CALL CENTER

2. Comunicação em Call Center

3. Diagnóstico Empresarial Fonoaudiológico em Call Center :Essencial para o sucesso de nossas ações

4. Estratégias de intervenção na Comunicação em Call Center

5. Saúde fonoaudiológica em Call Center : Intervenção , riscos e legislação.

6. Saúde auditiva em Call Center: Estudo sobre hábitos e uso de equipamento Headset

7. O processo de seleção: Uma visão integrada

PARTE II – A INTERDISCIPLINARIDADE NA ATUAÇÃO EM CALL CENTER

8. Saúde emocional no atendimento: Gerenciamento do estresse

9. Inteligência emocional a serviço do Call Center

10. Saúde corporal em Call Center

11. Fonoaudiologia e engenharia de segurança do trabalho: Relato de uma experiência.

12. A colaboração do médico Otorrinolaringologista: Avaliação e Orientações ao profissional de Call Center.